Relation client : les secrets de la réussite

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La satisfaction client est au cœur de toute stratégie d’entreprise. C’est même un indicateur plus important que le bilan financier sur lequel focalisent de trop nombreux chefs d’entreprise. La fidélisation pérennise en effet les ventes et la clientèle. Se consacrer à la qualité d’expérience et non plus seulement au profit est donc le meilleur garant de la croissance, mais comment s’y prendre ?

Optimiser la relation client par un service de qualité

À l’ère des nouvelles technologies, il n’est pas normal que les possibilités de contacter un service clientèle soient encore si compliquées, et pourtant, de nombreuses entreprises proposent encore des délais d’attente trop longs, des boîtes vocales qui font perdre leur temps aux consommateurs ou un nombre incalculable d’interlocuteurs à qui ils doivent répéter le même problème avant de recevoir une réponse inadaptée ! Cette mauvaise expérience ne retient bien évidemment pas le client dans l’entreprise.

Parmi les solutions à mettre en place, il faut autant que faire se peut :

rendre les moyens de contacts plus visibles,
mettre en place un call-back pour rappeler le client rapidement,
afficher les horaires de disponibilité du service après-vente,
accompagner le client jusqu’à la résolution de son problème,
bannir les scripts,
être à l’écoute,
construire une vraie conversation.

Convertir les visiteurs en acheteurs

Pour mieux fidéliser, il faut instaurer une relation de confiance. En choisissant un bon système CRM, vous fournirez à vos clients la bonne information quand ils en auront besoin. Vous développerez aussi une relation de proximité grâce à toutes les fonctionnalités du logiciel : centralisation de toutes les données concernant le client, coordination des actions de marketing, de vente et de service après-vente. Il analysera en effet les flux d’information en temps réel, automatisera la gestion des ventes, offrira un précieux centre d’appels pour une assistance à distance. Vous les accompagnerez ainsi tout au long de leur expérience d’achat.

À l’arrivée, vous maîtrisez totalement votre relation client, vous bénéficiez donc d’une meilleure image. Satisfaite, votre clientèle vous sera non seulement fidèle, mais elle vous conseillera aussi auprès de vos prospects. Le CRM centralisera à nouveau toutes ces nouvelles données pour convertir ces nouveaux visiteurs en clients, vous augmenterez alors votre chiffre d’affaires.

Un CRM est donc un logiciel de gestion très complet qui permet d’entretenir des relations étroites entre l’entreprise et ses clients tout en les personnalisant.

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