Faut pas déplaire aux clients en colère

Lors de son récent passage aux Matinées Lanaudoises, celui-ci a fait part de ses expériences afin d'expliquer aux administrateurs comment gérer les clients mécontents.

Si la publicité permet de faire connaître le menu et l'adresse d'un nouveau restaurant, c'est, estime le conférencier, par le bouche à oreille qu'un établissement construit et maintient sa réputation.

Un client mécontent qui ne se plaint pas à l'entreprise, à son institution financière, à son magasin, est extrêmement nocif car il va se plaindre à ses connaissances. Ces années-ci, dit-il, les mauvais commentaires se retrouvent même sur internet !

L'élément clé dans la gérance des plaintes est de nommer des gens compétents derrière le comptoir, des gens en autorité pour régler les irritants sur le champ. Bien plus qu'une compensation, le client mécontent veut être traité avec justice. Les excuses sincères, emphatiques ont beaucoup d'effet. Toutefois, celles «à la perroquet» irritent le client.

Dans toute cette gymnastique, Jean-Charles Chebat a incité les administrateurs à bien épauler les collaborateurs envoyés sur la ligne de front. Pendant que l'entreprise se doit de chercher de nouveaux clients, ces employés ont la tâche de maintenir ceux qui sont fidèles, ceux qui, ultimement, sont les plus rentables. Ces collaborateurs, a-t-il conclu, doivent être récompensés adéquatement.