Les plaintes: un processus de qualité pour l'Agence de la santé

L'accessibilité aux services, les soins dispensés et les relations interpersonnelles arrivent en tête de liste des éléments qui irritent les usagers du système de santé lanaudois.

«Nous sommes partis d'une situation où les gens avaient peur de déposer une plainte. Maintenant, ils hésitent moins, mais certaines personnes ont encore peur de vivre des représailles», souligne M. Coutu.

Ce dernier estime que le travail effectué par les commissaires locaux et les médecins examinateurs contribue à redorer le blason du service.

«Si on prend le temps de bien traiter les dossiers, d'y donner suite et de ne pas tourner les coins ronds, cela va faire boule de neige», ajoute-t-il.

Au début du dernier exercice, 82 plaintes étaient en voie de traitement. Ces récriminations se sont ajoutées aux quelque 525 reçues en cours d'année, pour un total de 607. De ce nombre, 552 (91%) dossiers ont été conclus.

«C'est assez phénoménal de pouvoir atteindre cet objectif-là», souligne Michel Coutu.

La majorité des doléances concernent les centres hospitaliers (64 %), suivies des CLSC (14 %) et des CHSLD (11%). Les centres de réadaptation et les centres jeunesse arrivent en queue de peloton. Dans 180 cas, des mesures correctives ont été demandées.

Du côté de l'Agence de la santé, 41 des 88 dossiers étudiés ont été conclus. Les plaintes sont principalement liées aux résidences privées de personnes âgées (24). Les organismes communautaires, les services hospitaliers d'urgence et les fonctions de l'Agence ont aussi été ciblés.

«Si les gens ne disent pas aux commissaires ce qui ne va pas, on ne peut pas le deviner», indique M. Coutu.

La loi prescrit que le délai de traitement d'une plainte ne devrait pas prendre plus de 45 jours. Atteindre cet objectif n'est pas nécessairement évident, admet Michel Coutu.

Au total, 291 cas ont été conclus hors délai dans la région. Cela représente la majorité des dossiers.

«Le respect du délai est une problématique généralisée. Autrement dit, plus le nombre de récriminations est élevé, plus le pourcentage de plaintes traitées hors délai est élevé», mentionne Michel Coutu.