Malades, mais contents

Des gens malades passent de longues heures à attendre dans l'espoir de voir un médecin à l'urgence, d'autres passent des journées alités dans des corridors et d'autres enfin risquent une grave infection simplement parce qu'ils occupent un lit d'hôpital. Pourtant, lorsqu'on leur demande s'ils sont satisfaits des services de santé, ils répondent oui dans une proportion qui se rapproche de l'unanimité.

Les répondants qui se disent satisfaits ou assez satisfaits forment un groupe de 93 %. C'est énorme! Ces chiffres sont pourtant difficilement contestables puisque l'enquête a été menée par un organisme crédible, l'Institut de la statistique du Québec. De plus, l'échantillonnage de 2700 répondants, uniquement dans notre région, limite la marge d'erreur à presque rien.

Il reste qu'un résultat aussi fort demeure difficile à expliquer lorsqu'on tient compte des histoires d'horreur que véhiculent les médias: débordement des urgences, patients qui n'ont pas accès à un médecin, personnes âgées maltraitées, bactérie C difficile, SARM et les listes d'attente qui n'en finissent plus.

Il faut d'abord noter les limites de l'enquête. Elle a porté uniquement sur la satisfaction des gens qui ont reçu un service d'une clinique, de l'hôpital ou du CLSC. Ça exclut donc les gens qui ne bénéficient pas des services d'un médecin de famille et probablement aussi les gens qui sont sur une liste d'attente puisqu'ils n'ont pas encore reçu le service attendu.

Dans ce contexte, le taux de satisfaction s'explique un peu mieux. Il est vrai que la plupart des gens qui ont été hospitalisés sont généralement satisfaits des services qu'ils ont reçus. C'est aussi vrai dans les CLSC et les cliniques médicales. Au journal, on reçoit souvent des lettres de patients qui témoignent de la chaleur et du professionnalisme des employés, de la disponibilité des médecins et du réconfort qu'apportent les bénévoles. Sur le plan des ressources humaines, on ne peut que féliciter les intervenants. Le problème, s'il y en a un, c'est davantage d'avoir accès au service. Une fois qu'on y est, ça va! Une de mes connaissances est dans l'attente d'un rendez-vous. Lorsqu'il a téléphoné pour obtenir une date de rendez-vous, on lui a répondu qu'on plaçait son nom sur une préliste d'attente. Vous avez bien lu, une préliste d'attente! Peut-on dire qu'il est encore loin le jour où il pourra exprimer sa satisfaction des services reçus ? Il sera intéressant de lire les conclusions d'une autre enquête de l'Institut de la statistique du Québec qui doit être rendue publique en avril. Cette fois, on abordera l'aspect de l'accès aux services. Il y a tout lieu de croire que les résultats seront moins probants.

Avec un tel taux de satisfaction, nos administrateurs de la santé croiront-ils posséder une combinaison gagnante? Pas vraiment, car, en plus des insatisfaits, on retrouve quand même un usager sur trois qui se dit assez satisfait, ce qui laisse croire qu'il y a encore place à l'amélioration sans quoi ils auraient logiquement répondu très satisfait. Quoique qu'avec l'ambivalence légendaire des Québécois, ça peut aussi jouer dans l'autre sens. Ne dit-on pas d'une jolie fille qu'elle n'est pas laide ? Ou plutôt que de dire à des parents que leur enfant est laid, on dira qu'il est spécial.

Une autre donnée du sondage démontre aussi que les Lanaudois conservent néanmoins un esprit critique. Lorsqu'on leur demande leur opinion générale à l'égard du système de santé, un Lanaudois sur cinq affirme qu'il est à rebâtir. Une autre tranche de 60 % y trouve de bons aspects, mais ajoute qu'il y a des changements à apporter. Le reste trouve que ça fonctionne « relativement » bien.

Le directeur général de l'Agence de la santé accueille les résultats avec fierté et il a bien raison. On a réagi de la même façon lorsqu'une enquête de CROP a révélé que le taux de satisfaction des lecteurs de L'Action était de 97 %.

André Nadeau

Un taux de satisfaction de 93 %